Kantoorklachtenregeling
1. Algemeen
HerikLegal N.V., hierna “HerikLegal”, streeft naar hoogwaardige dienstverlening, degelijk, doortastend en betrokken. Indien u onverhoopt ontevreden bent over het werk dat een advocaat namens HerikLegal heeft uitgevoerd, of over een door HerikLegal aan u verzonden declaratie, verzoeken wij u uw klacht aan ons kenbaar te maken. Overeenkomstig de procedure zoals vastgelegd in onderstaande Kantoorklachtenregeling zullen wij uw klacht in behandeling nemen en er naar streven uw klacht binnen een redelijke termijn op te lossen. Deze Kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere door HerikLegal aanvaarde opdracht.
2. Begripsbepalingen
Advocaat
de betrokken aan HerikLegal verbonden advocaat dan wel de persoon die werkt onder de verantwoordelijkheid van de desbetreffende advocaat;
Klager
de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
Kantoorklachtenregeling
onderhavige regeling waarin de procedure voor de behandeling van een klacht is vastgelegd, zoals bedoeld in de Verordening op de advocatuur;
Klacht
iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de Klager jegens de Advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame persoon/personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
Klachtenfunctionaris
de door HerikLegal aangewezen persoon die belast is met de behandeling van de Klacht.
3. Doelstelling
Deze Kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
4. Informatie bij aanvang dienstverlening
Deze Kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt via de website van HerikLegal (www.heriklegal.nl). De advocaat wijst de cliënt er voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht op dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
5. Indienen van een Klacht
5.1
De Klager dient de Klacht in uiterlijk binnen drie maanden na het moment waarop de Klager kennis heeft genomen of redelijkerwijs kennis heeft kunnen nemen van het handelen of nalaten van de Advocaat dat tot de Klacht aanleiding geeft. Indien een Klacht na het verstrijken van de voornoemde periode van drie maanden is ingediend, kan de Klachtenfunctionaris besluiten de Klacht niet in behandeling te nemen. De Klachtenfunctionaris zal de Klager in dat geval zo spoedig mogelijk na ontvangst van de Klacht schriftelijk informeren over het al dan niet in behandeling nemen van de Klacht.
5.2
De Klager dient de Klacht schriftelijk in te dienen bij HerikLegal ter attentie van de Klachtenfunctionaris. De Klager verstrekt daarbij tenminste de volgende informatie:
- de naam en adresgegevens van de Klager;
- de naam van de Advocaat tegen wie de Klacht is gericht;
- een omschrijving van het handelen of nalaten van de Advocaat dat of de declaratie die tot de Klacht aanleiding heeft gegeven;
- het dossiernummer waarop de Klacht betrekking heeft;
- de vermelding dat de Klacht via de Kantoorklachtenregeling dient te worden behandeld; en
- de datum van het indienen van de Klacht en ondertekening.
5.3
Indien de Klacht niet voldoet aan de vereisten zoals genoemd in artikel 5.2, zal de Klachtenfunctionaris de Klager daarover na ontvangst van de Klacht informeren. De Klager wordt in dat geval in de gelegenheid gesteld om de ontbrekende informatie alsnog aan te leveren, bij gebreke waarvan de Klachtenfunctionaris de Klacht niet in behandeling zal nemen. De Klachtenfunctionaris zal de Klager in het laatste geval schriftelijk informeren over het niet in behandeling nemen van de Klacht.
6. Ontvangstbevestiging van een Klacht
De Klachtenfunctionaris stuurt na ontvangst van een complete Klacht een ontvangstbevestiging daarvan aan de Klager. Tevens ontvangt de Klager de contactgegevens van de Klachtenfunctionaris en informatie over het verdere verloop van de procedure conform de Kantoorklachtenregeling.
7. Behandeling van een Klacht
7.1
De Klachtenfunctionaris stelt de Advocaat tegen wie de Klacht is gericht zo spoedig mogelijk daarvan schriftelijk in kennis en stelt de Advocaat in de gelegenheid om schriftelijk op de Klacht te reageren.
7.2
De Klachtenfunctionaris wint de informatie in die benodigd is voor een behoorlijke behandeling en beoordeling van de Klacht. De Klachtenfunctionaris stelt de Klager en de Advocaat in de gelegenheid om een (nadere) toelichting te geven en kan om aanvullende informatie vragen.
7.3
Indien de Klachtenfunctionaris dat nodig acht, of indien één of beide partijen dat wenst dan wel wensen, worden de partijen op een door de Klachtenfunctionaris vast te stellen plaats, dag en tijd opgeroepen om de zaak gezamenlijk te bespreken.
7.4
Op basis van alle verkregen informatie kan de Klachtenfunctionaris een voorstel doen voor een oplossing van de Klacht.
7.5
Een Klacht wordt met de grootst mogelijke zorg en vertrouwelijkheid behandeld.
8. Termijn
De Klachtenfunctionaris zal binnen een maand na ontvangst van een complete Klacht de Klager en de Advocaat schriftelijk en met redenen omkleed in kennis stellen van het oordeel over de gegrondheid van de Klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. Indien deze termijn onverhoopt niet mocht worden gehaald, zal de Klachtenfunctionaris daarvan met redenen omkleed mededeling doen aan Klager en de Advocaat, onder vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de gegrondheid van de Klacht wordt gegeven.
9. Registratie
De Klachtenfunctionaris draagt er zorg voor dat alle Klachten intern worden geregistreerd.
10. Geschillenbeslechting
Indien een Klacht na de behandeling hiervan overeenkomstig deze Kantoorklachtenregeling niet is opgelost, kan de Klacht worden voorgelegd aan de bevoegde rechter te Rotterdam.
11. Overig
De Klager is geen vergoeding aan HerikLegal verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de Klacht overeenkomstig deze Kantoorklachtenregeling. Iedere partij draagt zijn/haar eigen kosten.
